Εάν τα καλύτερα πράγματα στη ζωή είναι δωρεάν, δεν θα βρείτε πολλά από αυτά σε ένα πτήση της Ryanair – και οι λογαριασμοί της στα κοινωνικά δίκτυα δεν διστάζουν να το πουν αυτό.
Στο TikTok, το Insta και το X, η εταιρεία έχει καθιερωθεί για το ότι “κατακρεουργεί” τους επιβάτες της και τη δική της φήμη.
Το να είσαι αγενής και αναιδής προς τους πελάτες σας μπορεί να μη φαίνεται σαν η καλύτερη προσέγγιση, αλλά οι ιογενείς “καυστικές” αναρτήσεις της εταιρείας της έχουν κερδίσει 2,1 εκατομμύρια ακόλουθους στο TikTok – μισό εκατομμύριο περισσότερους από τους συνολικούς ακόλουθους των EasyJet, Jet2, Tui, British Airways, Virgin Atlantic και Etihad.
Και ενώ τα επιχειρηματικά γέλια μπορεί να καθιστούν πιο εύκολο να χωνέψετε ένα έλλειμμα χώρου για τα πόδια, υπάρχει και άλλος λόγος που οι εταιρείες θέλουν να μας κάνουν να δούμε την αστεία πλευρά;
Ένας άνθρωπος που το γνωρίζει είναι ο Michael Corcoran.
Ήταν επικεφαλής των κοινωνικών μέσων της Ryanair μέχρι πρόσφατα που ανακοίνωσε την παραίτησή του – πού αλλού; – στο X.
Εκατοντάδες άνθρωποι απάντησαν επαινώντας τον για τον τρόπο με τον οποίο μετέτρεψε την ιρλανδική αεροπορική εταιρεία σε διαδικτυακό αστέρι και μοιράστηκαν μερικές από τις καλύτερες στιγμές τους.
Παραδείγματα περιλάμβαναν αεροπλάνα που “καβαλάνε” πελάτες και την εταιρεία που λέει σε διαμαρτυρομένους επιβάτες να “φέρουν το δικό τους αεροπλάνο” την επόμενη φορά που θα πετάξουν.
Και υπήρχαν περισσότερες από μερικές αναφορές στο 11Α – ο αρκετά ανεπιθύμητος αριθμός καθίσματος στην αεροπορική εταιρεία με το δικό του μίμημα.
Εάν έχετε δει κάποια βίντεο της Ryanair στο TikTok, δεν θα εκπλαγείτε μαθαίνοντας ότι η ομάδα είχε πολλή ελευθερία για να δημοσιεύει ό,τι ήθελε.
Ο Michael δηλώνει στο BBC Newsbeat ότι αυτή η πτυχή δεν ήταν πραγματικά μια απόκλιση για την εταιρεία, η οποία έχει μια ιστορία “ανατρεπτικού, προκλητικού μάρκετινγκ, αρέσει σε ανθρώπους ή όχι”.
Και πολλοί δεν το έκαναν.
Το 2012, η καμπάνια “Red Hot Fares & Crew!” απαγορεύτηκε για τον αντικειμενικό χαρακτήρα των γυναικών, και πιο πρόσφατα μια διαφήμιση με τίτλο “Jab and Go” προς εμβολιασμένους ταξιδιώτες προκάλεσε περισσότερες από 2.000 παραπονιές.
Αλλά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι σαρκαστικές του αντιστοιχίες σε feeds και τα τμήματα σχολίων του κέρδισαν έναν εκπληκτικό αριθμό οπαδών.
Ο Michael λέει ότι ένα από τα βασικά στοιχεία της ομάδας του ήταν να χαμηλώσει τις προσδοκίες των επιβατών για τα ταξίδια χαμηλού κόστους, τα οποία είναι “πολύ υψηλές”.
“Σας πηγαίνουμε από το Α στο Β με τη χαμηλότερη τιμή δυνατή”, λέει ο Michael. “Τα πάντα άλλα είναι επιπλέον.”
Και με τα “πάντα,” εννοεί πραγματικά τα πάντα.
Εκτός από επιπλέον αποσκευές και χώρο για τα πόδια, οι επιβάτες πρέπει να πληρώσουν για να καθίσουν μαζί. Τον Αύγουστο, ένα ζευγάρι έγινε viral μετά τη χρέωση των £110 για να εκτυπώσουν τα εισιτήριά τους στο αεροδρόμιο.
Συχνά βλέπετε την Ryanair να κατηγορείται για απάτη προς τους πελάτες με επιπλέον τέλη, αλλά στο διαδίκτυο το υιοθετεί – ένα συνεχές αστείο είναι αν τελικά θα χρεώνονται οι επιβάτες για τη χρήση της τουαλέτας.
“Φυσικά, όχι όλοι το βρήκαν αστείο”, λέει ο Michael.
“Κάποιοι νόμιζαν ότι ήμασταν πραγματικά αγενείς και αναιδείς προς τους πελάτες μας.”
Ωστόσο, όταν ο χιούμορ καλοδέχεται, ο Michael παρατήρησε ότι οι online οπαδοί της Ryanair ξεκινούν να την υπερασπίζονται απέναντι σε παράπονα – βασικά κάνοντας μερικά από τα PR για αυτήν.
“Αυτό αφαίρεσε από εμάς το εταιρικό περιθώριο του να είμαστε ‘ο κακός'”, λέει ο Michael.
Το να απαλλαγείτε από την εικόνα του “κακού” σας επιτρέπει επίσης να αποφύγετε λιγότερα άνετα θέματα; Ενώ οι περισσότερες εταιρείες θα ποστάρουν με υπερηφάνεια για τα τελευταία τους κοινωνικά υπεύθυνα σχέδια, οι λογαριασμοί της Ryanair τείνουν να αποφεύγουν τις αξιέπαινες αναρτήσεις.
Για παράδειγμα, δεν θα δείτε τίποτα σχετικά με το περιβαλλοντικό αποτύπωμα της αεροπορίας, παρόλο που ο Michael υποστηρίζει ότι η κλιματική αλλαγή είναι “εξαιρετικά σημαντική” για την Ryanair.
Ο Michael λέει ότι το TikTok δεν είναι το κατάλληλο μέρος για μια αεροπορική εταιρεία να μιλήσει για αυτό – “επειδή είμαστε μεταλλικά μηχανήματα στον ουρανό” – και φοβάται ότι θα φανεί σαν “πράσινο πλύσιμο”.
Λέει ότι η εταιρεία εργάζεται για να βρει “τα σωστά κανάλια και τα σωστά μέρη” για να επικοινωνήσει καλύτερα αυτό.
Όμως η Δρ. Irene Garnelo-Gomez, από το Henley Business School, σκέφτεται διαφορετικά και λέει ότι η διαφάνεια είναι καθοριστική.
Διστάζει να κατηγορήσει την Ryanair για πράσινο πλύσιμο, επειδή πραγματικά δεν μιλάει για τους στόχους της βιωσιμότητάς της στα κοινωνικά της κανάλια.
Ωστόσο, εάν οι καταναλωτές υποψιάζονται ότι οι εταιρείες δεν είναι ειλικρινείς σχετικά με τις επιπτώσεις των λειτουργιών τους, η έρευνά της υποδεικνύει ότι μπορεί να έχει αρνητική επίδραση στην αντίληψη της εταιρείας.
“Δε συμφωνώ με το να λένε οι οργανισμοί ότι τα κοινωνικά μέσα δεν είναι ο τόπος για να μιλήσουν για τη βιωσιμότητα, ιδιαίτερα με τις νεότερες γενιές”, λέει.
“Τους ενδιαφέρει και είναι ενήμεροι, και θέλουν οι οργανισμοί να κάνουν κάτι γι’ αυτό.
“Και πού βλέπουν τις επικοινωνίες; Στα κοινωνικά μέσα.”
Η Δρ. Irene λέει ότι το χιούμορ κατασκευάζει αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αλλά επίσης μπορεί να δυσκολέψει τη χρήση των κοινωνικών καναλιών για να ανταποκριθεί σε σοβαρές κριτικές.
“Εάν ταυτόχρονα κατηγορούνται για κάτι σχετικά με τη βιωσιμότητα, αυτό το χιούμορ και αυτές οι αναρτήσεις μπορεί πραγματικά να έχουν αντίκτυπο προς τα πίσω”, λέει.
