Μία από τις προκλήσεις που απασχολεί όποιον σχεδιάζει ένα νέο έργο CRM είναι πώς να εγγυηθεί την υιοθέτησή του.
Για να έχετε την καλύτερη δυνατή απόδοση επένδυσης από το έργο σας CRM, πρέπει όλοι να εμπιστεύονται το νέο σύστημα και να εισάγουν όλα τα σχετικά δεδομένα σε αυτό. Εάν οι μισοί από τους συναδέλφους σας εξακολουθούν να διατηρούν τα περισσότερα από τα δεδομένα τους σε βιβλία εργασίας του Excel και σε άλλα διάσπαρτα αποθετήρια, αυτό δεν θα συμβεί.
Πώς μπορείτε λοιπόν να μεγιστοποιήσετε την υιοθέτηση από την αρχή της κυκλοφορίας του CRM; Ακολουθούν οι κορυφαίες συμβουλές μας, που βασίζονται στην εμπειρία της Zoho πάνω από ένα τέταρτο του αιώνα στην ανάπτυξη και εφαρμογή τεχνολογίας:
Κάντε το σχετικό και χρήσιμο
Το CRM σας θα αποφέρει απόδοση επένδυσης μόνο εάν περιέχει σχετικές πληροφορίες που είναι πολύτιμες όχι μόνο για την επιχείρηση στο σύνολό της αλλά και για τους χρήστες του CRM.
Για να συμβεί αυτό, είναι σημαντικό να σχεδιάσετε το CRM — τα δεδομένα που συλλέγει, τις ενότητες που χρησιμοποιείτε, τις αναφορές που διαμορφώνετε — με τρόπο που να ευθυγραμμίζεται με τις πραγματικές ανάγκες και στόχους των χρηστών και να τους δίνει πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν άμεσα για να πετύχουν τους στόχους τους.
Διαχειριστείτε την αλλαγή με ευαισθησία
Μην εισάγετε τους χρήστες σας στο CRM για πρώτη φορά όταν είναι έτοιμο να αναπτυχθεί. Συμμετάσχετε τους στη διαδικασία ανάπτυξης και διάθεσης. Εξηγήστε τους τα οφέλη του συστήματος. Ακούστε τα σχόλιά τους και, όπου χρειάζεται, κάντε προσαρμογές στο σύστημα και στον τρόπο με τον οποίο περιμένετε από τους ανθρώπους να συνεργαστούν με αυτό.
Κάνοντας όλα αυτά θα συμβάλει στην προώθηση της δέσμευσης από την αρχή, κάτι που είναι απολύτως κρίσιμο για τη διασφάλιση της ταχείας και επιτυχούς υιοθέτησης του νέου CRM.
Σεβαστείτε το απόρρητο των πελατών και των συναδέλφων
Οι καλές σχέσεις βασίζονται στην εμπιστοσύνη. Οι πωλητές, οι διαχειριστές λογαριασμών και άλλοι συνάδελφοί σας πρέπει να γνωρίζουν ότι τα δεδομένα που εισάγουν στο CRM θα προστατεύονται και θα χρησιμοποιηθούν μόνο με τρόπους που κατανοούν και μπορούν να δικαιολογήσουν στους πελάτες τους.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτοί οι χρήστες ξοδεύουν χρόνια χτίζοντας σχέσεις με τους πελάτες. Για να εισαγάγουν δεδομένα στο CRM, πρέπει να είναι σίγουροι ότι κάτι τέτοιο θα υποστηρίξει και θα ενισχύσει αυτές τις σχέσεις. Γι’ αυτό είναι σημαντικό το CRM να δίνει προτεραιότητα στο απόρρητο.
Κατασκευάστε σε κλίμακα
Για να εξασφαλίσετε μακροπρόθεσμη επιτυχία, πρέπει να χτίσετε από την αρχή έχοντας κατά νου την κλίμακα. Ο σχεδιασμός του CRM πρέπει να επιτρέπει ευελιξία, έτσι ώστε καθώς η εταιρεία σας αλλάζει, μεγαλώνει και εξελίσσεται, το CRM μπορεί να συμβαδίζει.
Εάν το κάνετε αυτό, οι χρήστες δεν θα διαπιστώσουν ότι ξαφνικά πέτυχαν ένα εμπόδιο στη συνεχή χρήση καθώς ο ρόλος και οι στόχοι τους αλλάζουν. Αυτό διασφαλίζει τη συνεχή αποδοχή και τη συνεχή απόδοση της επένδυσης.
Αλλά κρατήστε το απλό και κινηθείτε γρήγορα
Με τον κατάλληλο συνεργάτη και τη σωστή τεχνολογία CRM, θα πρέπει να μπορείτε να κάνετε όλα αυτά τα πράγματα και επίσης να κινείστε με ταχύτητα.
Στην ιδανική περίπτωση, καμία διαδικασία υλοποίησης δεν θα πρέπει να διαρκεί περισσότερο από τρεις έως τέσσερις εβδομάδες. Αυτό διατηρεί τη δυναμική στο πλευρό σας και σας επιτρέπει να συγκεντρώσετε τους συναδέλφους και να φτάσετε το CRM σε σημείο όπου έχει μετρήσιμο και θετικό αντίκτυπο στις μετρήσεις και τους στόχους που σχεδιάστηκε για να κινηθεί γρήγορα.
Όπως λέει και το παλιό ρητό, τίποτα δεν πετυχαίνει όσο η επιτυχία. Και τίποτα δεν είναι πιο πιθανό να ενθαρρύνει την υιοθέτηση από το να δείξετε ότι το CRM μπορεί να διορθώσει γρήγορα τα προβλήματα που ώθησαν την επιχείρηση να αποφασίσει ότι χρειαζόταν ένα CRM εξαρχής.
«Η εμπιστοσύνη είναι πραγματικά το κλειδί για την ενθάρρυνση της υιοθεσίας», δήλωσε ο Gopal Sripada, Product Marketing, Zoho CRM. «Οι χρήστες σας πρέπει να αισθάνονται ότι ακούγονται. Πρέπει να κατανοήσουν τι είναι το CRM και πώς θα τους βοηθήσει να επιτύχουν τους στόχους τους. Πρέπει να αισθάνονται σίγουροι ότι είναι ασφαλές και ότι θα εξακολουθούν να έχουν τον έλεγχο των δεδομένων που τους δίνουν οι βασικοί λογαριασμοί τους. Με τη σωστή προσέγγιση και τον κατάλληλο τεχνολογικό συνεργάτη, αυτά τα πράγματα είναι απολύτως εφικτά. Μπορείτε να αναπτύξετε το νέο σας CRM με ταχύτητα και να εξακολουθείτε να έχετε ακριβώς τα εργαλεία και τις τεχνολογίες που χρειάζεστε για να λύσετε τις προκλήσεις της επιχείρησής σας και να μεγιστοποιήσετε την αποδοχή».
