HSBC ζήτησε συγνώμη αφού χιλιάδες πελάτες στο Ηνωμένο Βασίλειο ανέφεραν πως δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση στο online και mobile banking.
Η τράπεζα έχει κατακλυστεί από παράπονα πελατών στα social media, με χρήστες να λένε πως από το πρωί της Παρασκευής δεν μπορούν να πληρώσουν λογαριασμούς ή να κάνουν εκπτώσεις για αγορές της Black Friday online.
Ένας πελάτης είπε πως η διακοπή τον ανάγκασε να μην μπορεί να πληρώσει το ενοίκιό του.
Η HSBC δήλωσε ότι είναι “πραγματικά λυπημένη για την αναστάτωση”.
Η τράπεζα είπε στο BBC πως “ένα εσωτερικό πρόβλημα στο σύστημα” προκάλεσε τη διακοπή.
“Επηρεάζει μόνο πελάτες της HSBC στο Ηνωμένο Βασίλειο – δεν υπάρχει επίπτωση στους πελάτες της First Direct ή της M&S Bank,” ανέφερε, αναφερόμενη σε άλλες τμήματα της HSBC στο Ηνωμένο Βασίλειο.
Μέχρι στιγμής, η τράπεζα δεν έχει δηλώσει πότε πιστεύει πως οι υπηρεσίες της θα επανέλθουν σε λειτουργία.
Στις 21:00 GMT, η HSBC ανάρτησε στο X “Ζητάμε συγνώμη για τη συνεχιζόμενη αναστάτωση που προκαλείται από τη διακοπή στην προσωπική κινητή και διαδικτυακή τραπεζική. Το πρόβλημα πηγάζει από τα εσωτερικά μας συστήματα και εργαζόμαστε σκληρά για να βρούμε μια λύση.”
Ο Marius Acsinte, 34 ετών, τόνισε πως ο λογαριασμός του στην HSBC δεν ήταν διαθέσιμος, προκαλώντας του πολλά προβλήματα.
“Δεν μπορώ να ανοίξω την εφαρμογή για να πληρώσω το ενοίκιό μου που πρέπει να πληρωθεί σήμερα,” είπε.
“Περίμενα πως η τράπεζα θα έστελνε ένα μήνυμα ή μια ηλεκτρονική επιστολή εξηγώντας τον λόγο, αλλά αντ’ αυτού έπρεπε να το μάθω online.
“Δεν έχει σημασία αν είναι Black Friday απόψε ή όχι, δεν μπορώ να χρησιμοποιήσω τα χρήματά μου και κανείς δεν με ενημέρωσε για τον λόγο που συμβαίνει αυτό.”
Η Judi Sutherland, 76 ετών, είπε πως το πρόβλημα την επηρεάζει ιδιαίτερα ως κάποιον που ζει σε αγροτική περιοχή.
“Ζω στα Highlands της Σκωτίας όπου οι υποκαταστήματα έχουν κλείσει συστηματικά και απρόσεκτα σε ολόκληρη την περιοχή,” ανέφερε.
“Αυτή η απώλεια υπηρεσίας σημαίνει πως κάποιοι θα έπρεπε να κάνουν ένα ταξίδι στο Aberdeen για να έχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους – μια επιστροφή περίπου 450 μιλίων.
“Η διαδικτυακή υπηρεσία της HSBC ήταν άψογη στο παρελθόν, αλλά αυτή η διακοπή υπογραμμίζει την ευπάθεια και την εξάρτηση των αγροτικών κοινοτήτων από τέτοιες υπηρεσίες,” ανέφερε.
Άλλοι εξέφρασαν την απογοήτευσή τους που δεν μπορούν να κάνουν πληρωμές με κάρτα online, επειδή δεν μπορούν να επαληθεύσουν αγορές χρησιμοποιώντας την εφαρμογή.
Αλλά η εταιρεία δήλωσε πως οι πελάτες που επηρεάζονται μπορούν “να επιλέξουν έναν κωδικό μιας φοράς μέσω SMS”.
Ο ακριβής αριθμός των ατόμων που επηρεάζονται από τα προβλήματα στην τράπεζα είναι ασαφές, διότι οι χρήστες πρέπει να έχουν λόγο να ελέγξουν την εφαρμογή τους για να δουν αν λειτουργεί.
Η HSBC έχει περίπου 14,8 εκατομμύρια πελάτες σε ολόκληρο το Ηνωμένο Βασίλειο. Αν και δεν είναι γνωστό πόσοι από αυτούς οι πελάτες χρησιμοποιούν την κινητή και διαδικτυακή τραπεζική, η εταιρεία εκτιμά ότι το ένα στα δέκα των συναλλαγών στην τράπεζα γίνονται ψηφιακά.
Η τράπεζα είχε προηγουμένως ανακοινώσει ότι θα κλείσει 114 υποκαταστήματα στο Ηνωμένο Βασίλειο το 2023. Τότε, είχε αναφέρει ότι αυτό οφείλεται στην αύξηση των πελατών που χρησιμοποιούν τη διαδικτυακή τραπεζική.
Χρήστες στο X ανταποκρίθηκαν στην ανάρτηση της HSBC UK στην πλατφόρμα με παράπονα – κάποιοι είπαν ότι δεν μπορούν να επιβεβαιώσουν πληρωμές για αγορές της Black Friday ή να καταβάλουν λογαριασμούς την ημέρα πληρωμής τους.
“Πήρα τον μισθό μου σήμερα και δεν μπορώ να πληρώσω κανένα λογαριασμό! Διορθώστε το, HSBC,” δήλωσε ένας χρήστης.
Άλλοι εξέφρασαν την απογοήτευσή τους που δεν μπορούν να μεταφέρουν χρήματα μεταξύ λογαριασμών ώστε να κάνουν διαδικτυακές αγορές.
Παρόλα αυτά, η τράπεζα δεν ενημέρωσε τη σελίδα κατάστασης υπηρεσιών της, η οποία παρέχει πληροφορίες για τη διαθεσιμότητα ψηφιακών υπηρεσιών όπως η διαδικτυακή, η κινητή και η τηλεφωνική τραπεζική, μέχρι περίπου τις 11:00 – κάτι που επίσης ενοχλησε τους πελάτες.
“Είναι η έλλειψη επικοινωνίας από την αρχή του προβλήματος που είναι πιο ανησυχητική. Ακόμα και η ίδια η ιστοσελίδα των υπηρεσιών σας δεν έχει ενημερωθεί. Σίγουρα θα μεταφέρω μερικά από τα κεφάλαιά μου λόγω της κακής επικοινωνίας,” έγραψε κάποιο άτομο.
Ο Sam Richardson, αντι-συντάκτης του Which? Money, είπε πως η διακοπή θα προκαλέσει “πραγματικό πρόβλημα” στους πελάτες.
“Συνιστούμε ανεπιφύλακτα στους πελάτες που έχουν πάθει ζημιά να κρατήσουν αποδείξεις των επιπλέον εξόδων που μπορεί να έχουν υποστεί λόγω της διακοπής, ώστε να τα αποζημιώσουν από την HSBC,” δήλωσε.
“Οι άνθρωποι θέλουν μια τράπεζα στην οποία μπορούν να βασιστούν και αν οι διακοπές στις τεχνολογίες πληροφορικής γίνουν συχνές, οι καταναλωτές θα μπορούσαν να πειστούν να μετακινηθούν σε άλλο πάροχο – ιδιαίτερα με τις πολλές ελκυστικές προσφορές μετακίνησης που προσφέρονται αυτή τη στιγμή.”
